Emberi erőforrás menedzsment

Távoktatási tankönyv

Szerző

Hutiray Judit

Rita Ralston

Szerkesztő

Dr. Fekete Mátyás

Lektor

Dr. Horváth Sándorné

Zwickl Péter

'Hutiray Judit: Emberi erőforrás menedzsment ' összes példány

Kiadó:	Budapesti Gazdasági Főiskola Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Főiskolai Kar
Kiadás helye:	Budapest
Kiadás éve:	2006
Kötés típusa:	Ragasztott papírkötés
Oldalszám:	127 oldal
Sorozatcím:	Idegenforgalom
Kötetszám:
Nyelv:	Magyar
Méret:	29 cm x 21 cm
ISBN:
Megjegyzés:	Tankönyvi szám: FI-07-01/2006.

Értesítőt kérek a kiadóról

Értesítőt kérek a sorozatról

A beállítást mentettük,
naponta értesítjük a beérkező friss
kiadványokról

Előszó

Az idegenforgalommal, vendégforgalommal kapcsolatban egyre gyakrabban hangzik el számos fórumon: mindent meg kell tenni azért, hogy a vendég elégedetten, örömteli élményekre emlékezve térjen haza egy utazásról és visszatérő törzsvendéggé válva pozitív szájpropagandával további utazókat toborozzon a meglátogatott területre. Ez vonatkozik a belföldi továbbá a nemzetközi aktív turizmus keretében hazánkba látogató vendégre egyaránt. A vendégek igényeinek való megfelelés, a Totál Quality Management (minőségközpontú vezetés) szemléletben történő szolgáltatásnyújtás azonban még az idegenforgalmi szakmát és a vendéget szerető, jól képzett szakembereknek sem könnyű. Akik még sosem dolgoztak a turizmusban, gyakran hamis illúziókkal lépnek potenciális munkavállalóként az idegenforgalmi munkaerőpiacra. Nincsenek felkészülve arra, hogy a szakma sajátosságai fizikailag és lelkileg egyaránt igénybe veszik az idegenforgalomban dolgozó kvalifikált és nem kvalifikált szakembereket. Ezek a sajátosságok például a szezonalitás, a csúcsszezonban történő fokozott terhelés, a stressz, túlórák, a rendszertelen életmód, a hétvégéken, ünnepnapokon végzett munka, a hosszú műszakok és rövid műszakváltások, a szezon utáni pangó időszakok üresjáratai. Komoly pszichikai terhelést jelent a szolgáltatók számára a megfelelés igénye a minőségi elvárásoknak. Ráadásul a kulturált szolgáltatói magatartás nem mindig találkozik megfelelő viselkedéskultúrájú fogyasztói magatartással. Minderre megfelelő pszichológiai ismeretek, állóképesség, a kommunikáció elméletének és gyakorlatának elsajátításával és tudatos alkalmazásával tudnak felkészülni a leendő idegenforgalmi szakemberek. Amennyiben a szakma szeretete, ismerete, vagyis a jó értelemben vett professzionalizmus, idegen nyelv(ek) ismerete, a toleráns és diplomatikus magatartás, pozitív viselkedéskultúra jellemzi a turizmusban dolgozó szakemberek többségét, akkor lehet arról beszélni, hogy egy adott ország idegenforgalmának kínálati feltételei között a személyi feltételrendszer megfelelő. Az egyre élesebb piaci verseny, az új típusú szervezeti formák megjelenésével előtérbe kerül a csapatmunka és a magas színvonalú ügyfélkiszolgálás igénye. A csapatmunka (team-work), az együttműködés hangsúlyozása különösen fontos a turizmusban, hiszen a kínálati szolgáltatáshalmazt interdependencia, vagyis egymástól való függőség jellemzi, ami azt jelenti, hogy egy rossz szolgáltató a többiek teljesítményét is lerontja. Az idegenforgalmi szakma egy másik fontos jellemzője a globalizáció. Nagy, nemzetközi vállalatok, vertikális és horizontális integrációk jellemzik a kínálati piacot, ami új kívánalmakat és elvárásokat támaszt a vállalkozások menedzsereivel és alkalmazottaival szemben. A másság elfogadásának képessége, idegen kultúrák irányába történő pozitív viszonyulás kell hogy jellemezze a jövő idegenforgalmi szakemberét. Magyarországon a struktúraváltás, a privatizációs folyamat és a nemzetközi működő tőke beáramlásának eredményeképpen egyre több példát találunk nemzetközi cégek megjelenésére és megerősödésére a hazai turisztikai kínálati piacon. Mindez azt jelenti egyfelől, hogy nőtt a szakmai felsőoktatás szerepe és felelőssége a hallgatók felkészítésében a megváltozott munkaerő-piaci körülményekre. Vissza

Tartalom

BEVEZETŐ...............................................5
1. HATALOMVÁLTÁS ÉS A MENEDZSMENT SZEMLÉLET ÚJJÁSZÜLETÉSÉNEK SZÜKSÉGESSÉGE...............................................9
1.1 VEZETÉSI ELMÉLETEK DIÓHÉJBAN...............................................11
1.2 VÁLLALATI MŰKÖDÉS KÖRNYEZETE...............................................16
1.2.1 Külső (makro-) környezeti hatótényezők...............................................16
1.2.2 Működési (funkcionális) környezeti hatótényezők...............................................17
1.3 A SZOLGÁLTATÓ ÁGAZATTAL SZEMBENI KIHÍVÁSOK...................17
1.4 SZEMÉLYÜGYI TEVÉKENYSÉG A SZOLGÁLTATÓ ÁGAZATBAN...................18
ELLENŐRZŐ KÉRDÉSEK...............................................20
2. SZEMÉLYZETI MUNKA 1989 ELŐTT, VALAMINT SZEMÉLYÜGYI VEZETÉS VERSUS EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT...............................................21
2.1 SZEMÉLYZETI MUNKA MAGYARORSZÁGON 1989 ELŐTT...................21
2.2 SZEMÉLYÜGYI VEZETÉS VERSUS EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT A TŐKÉS
ORSZÁGOKBAN................................................................24
ELLENŐRZŐ KÉRDÉSEK...........................28
3. A SZEMÉLYÜGYI VEZETÉS FUNKCIÓI, FOLYAMATA, TEVÉKENYSÉGEI.........29
3.1 A SZERVEZET...................31
3.1.1 Szervezettervezés...................31
3.1.2 Létszámtervezés és emberi erőforrás-tervezés...................37
3.13 Struktúra és kultúra...................40
3.1.4 Kommunikációs rendszer és információáramlás...................43
3.1.5 A személyügyi információs rendszer...................44
ELLENŐRZŐ KÉRDÉSEK...................46
3.2 MUNKAERŐ-ELLÁTÁS...................46
3.2.1 A munkaerő-ellátással kapcsolatos személyügyi döntések...................46
3.2.2 Toborzás, kiválasztás, szerződéskötés, kilépés...................50
ELLENŐRZŐ KÉRDÉSEK...................66
3.3 TELJESÍTMÉNYÉRTÉKELÉS...................67
3.3.1 Az egyéni teljesítményértékelés...................67
3.3.2 A teljesítményértékelés előnyei, lebonyolítása...................72
3.3.3 A teljesítményértékelés dokumentálása...................73
3.3.4 A teljesítményértékelő beszélgetések gyakorisága, elemzése...................74
3.3.5 Vezetők teljesítményértékelése...................76
3.3.6 A csoportteljesítmény szerepe a szállodaiparban...................
ELLENŐRZŐ KÉRDÉSEK...................78
3.4. SZEMÉLYZETFEJLESZTÉS...................79
3.4.1 Orientációs, bevezető tréning (introduction)..................79
3.4.2 Tréning igények, célok, módszerek eszközök...................85
3.4.3 Vezető fejlesztés (Management development)..................92
3.4.4 Karriertervezés - utódlási terv...................92
ELLENŐRZŐ KÉRDÉSEK...................96
3.5 ÖSZTÖNZÉSMENEDZSMENT...................96
3.5.1 Munkakör-értékelés (Job evaluation).................97
3.5.2 Ösztönzési formák...................98
3.5.3 Az élőmunka hatékonysága...................103
ELLENŐRZŐ KÉRDÉSEK...................104
3.6 MUNKAÜGYI KAPCSOLATOK...................104
3.6.1 Participáció, konzultáció és elismerés...................105
3.6.2 Érdekképviseletek........................105
3.6.3 Fegyelmezés ill. a panaszos, vitás ügyek rendezése (grievance and discipline)...................107
3.6.4 Egészség, biztonság, jóléti programok...................111
ELLENŐRZŐ KÉRDÉSEK...................112
4. A MARKETINGSZEMLÉLETŰ, MINŐSÉGKÖZPONTÚ VEZETÉS (TQM) SZELLEMÉBEN VÉGZETT EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT A TURIZMUSBAN ÉS A SZÁLLODAIPARBAN...............................................................113
4.1 MINŐSÉGKÖZPONTÚ VEZETÉS - TOTAL QUALITY MANAGEMENT...................114
4.2 MINŐSÉGI VENDÉGKAPCSOLATOK KEZELÉSE (CUSTOMER CARE)..................115
ELLENŐRZŐ KÉRDÉSEK...................118
5. KULTÚRAVÁLTÁS A HUMÁN ERŐFORRÁSOK MENEDZSELÉSE TERÜLETÉN A SZÁLLODAIPARBAN.......................................................................................119
IRODALOMJEGYZÉK...................123

Témakörök

Megvásárolható példányok

Nincs megvásárolható példány
A könyv összes megrendelhető példánya elfogyott. Ha kívánja, előjegyezheti a könyvet, és amint a könyv egy újabb példánya elérhető lesz, értesítjük.

Előjegyzem